Demoras o cancelaciones de vuelos: qué hacer y cómo reclamar

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Demora y cancelacion en un vuelo

La demora o cancelación de un vuelo no es solo una simple molestia momentánea: implica muchas veces la pérdida de vuelos de conexión, de traslados o noches de hotel ya pagas, de excursiones… O sea, una pérdida de dinero. Pero también de tiempo de viaje, de días de vacaciones, de pasar tiempo de calidad con tu familia o seres queridos.

Cuando estés en la situación de una demora prolongada (más de 4 horas) o de la cancelación de un vuelo, es importante que conozcas tus derechos y las obligaciones de la aerolínea. Si no te convencen las opciones compensación, ¡no dudes en reclamar!

Derechos de los pasajeros en demoras y cancelaciones

Es mejor conocer la ley antes de hacer un reclamo a la aerolínea. El artículo Nro 12 de la resolución 1532/98 establece toda la normativa con respecto a estas situaciones en Argentina. Resumiendo el artículo, lo más importante es que si un vuelo se demora más de 4 horas o se cancela, como pasajeros tenemos derecho a que:

  1. Nos incluyan en el primer vuelo de la compañía hacia el mismo destino,
  2. Nos devuelvan el importe del pasaje cancelado o demorado y el de sus conexiones, en el caso de que estemos de acuerdo,
  3. Nos lleven por otra ruta hacia el destino final del pasaje, ya sea por la misma aerolínea o por otra empresa o por otro medio de transporte. En el caso de elegir esta opción, la aerolínea tiene la obligación de abonar cualquier tarifa o cargo extra que implique la ruta nueva. Pero si la nueva ruta resulta más económica que la original, la empresa tiene la obligación de reintegrar la diferencia al pasajero.
  4. Nos compensen por embarque denegado de acuerdo a las regulaciones del transportador.
  5. Nos devuelvan inmediatamente –si correspondiere– el precio del contrato de transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.

Como pasajeros tenemos el derecho de elegir si queremos aceptar o no alguna de estas opciones. En el caso de aceptar voluntaria y exprensamente la compensación por embarque denegado y/o a ser transportados por cualquiera de las modalidades anteriores, no podremos hacer un reclamo posterior.

De todas formas, te recomendados que ante la opción de poder viajar en el vuelo más próximo, aceptes esta opción. Los reclamos a las aerolíneas no siempre tienen un final feliz.

Importante: si tu vuelo está sobrevendido y no podés viajar, tené en cuenta que no podés iniciar ningún reclamo si no te presentás en el lugar y a la hora indicada por el transportador, o si no cumpliste con los requisitos de confirmación o reconfirmación de reserva de acuerdo a las regulaciones del transportador. O sea: si te llegó un mail avisándote de la reprogramación del vuelo y vos aceptaste, ya no podés reclamar.

Foto de Jason Thomson (CC BY 2.0)

Obligaciones de la aerolínea en demoras y cancelaciones

En primer lugar, la aerolínea tiene la obligación dedeberán exhibir el régimen regulatorio a los pasajeros en los puntos de emisión de billetes, reserva de espacios y en los aeropuertos.

En segundo lugar, para demoras de más de 4 horas o cancelaciones, la aerolínea tiene la obligación de proporcionar al pasajero, sin ningún cargo adicional:

  1. Comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales.
  2. Comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.
  3. Alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad.
  4. Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

En los pasajes que se emiten de forma gratuita o a menos del 50% de su valor convencional, los pasajeros no tienen derecho a compensaciones o reclamos.

Cómo hacer el reclamo a la aerolínea

Si uno quisiera hacer un reclamo a la aerolínea, hay que dirigirse a la oficina más cercana para presentar la queja de forma escrita. Cuando hagas el reclamo:

  • Pedile al representante de la compañía que nos esté atendiendo, que nos de un comprobante de la recepción del mismo donde conste su nombre, apellido, DNI y puesto en la empresa.
  • Solicitá un número telefónico y un email adonde se pueda hacer un seguimiento posterior del reclamo que estamos haciendo.
  • Conservá una copia del reclamo.

Si la aerolínea nos informa que no acepta el reclamo, no queda otra que la vía judicial. Para eso, recomendable asesorarse con un abogado.

Si llegara a juicio, los pasajeros pueden solicitar una compensación por daños materiales (o sea: por el dinero que perdieron del ticket aéreo, del ticket de conexión, de una reserva de hotel, transporte terrestre, etc.) y también una compensación por daños morales (pérdida de días de vacaciones, de no poder asistir a un evento, etc.). Al finalizar el juicio, el juez dictaminará el monto final de la compensación.

Demoras y cancelaciones de vuelos en otros países

Las reglamentaciones no son las mismas en todo el mundo. Si tu viaje es internacional, conocé las reglamentaciones de algunos países y regiones donde los argentinos viajamos frecuentemente:

Demoras y cancelaciones en Chile

Según la Junta de Aeronáutica Civil, los pasajeros que sufran una demora de más de 3 horas en su vuelo de Chile,  tienen derecho a asistencia. Esto incluye comidas y bebidas hasta el embarque en el nuevo vuelo, derecho a comunicaciones, transporte y alojamiento, siempre que sea necesario. El pasajero también tiene derecho a no aceptar la reprogramación de su viaje en otro vuelo y exigir la devolución del dinero.

Si la imposibilidad de abordar fuera por sobreventa (overbooking), el pasajero puede exigir la devolución del pasaje y reembolso del dinero o esperar y tomar el próximo vuelo disponible. En ambos casos tiene derecho a una compensación monetaria expresada en UF (Unidad de Fomento: es un monto que varía según la inflación. 1 UF corresponde aproximadamente a 42 dólares). La compensación es la siguiente:

  • 2 UF (84 dólares) para vuelos de menos de 500 kilómetros.
  • 3 UF (126 dólares) para vuelos de 500 a 1000 kilómetros.
  • 4 UF (168 dólares) para vuelos de 1000 a 2500 kilómetros.
  • 10 UF (420 dólares) para vuelos de 2500 a 4000 kilómetros.
  • 15 UF (630 dólares) para vuelos de 4000 a 8000 kilómetros.
  • 20 UF (840 dólares) para vuelos de más de 8000 kilómetros.

Más información sobre la reglamentación por demoras y cancelaciones de vuelos en Chilena.

Demoras y cancelaciones de vuelos en Estados Unidos

En Estados Unidos, queda a discreción de la aerolínea la asistencia ante demoras de más de 4 horas, como la comida, el hospedaje o el derecho a un llamado. No se puede reclamar.

Sin embargo, la ley local sí exige que ante una demora en el despegue de 2 o más horas (por ejemplo, si la pista está congestionada), los pasajeros tienen derecho a un refrigerio, agua y el uso de los sanitarios.

En el caso de overbooking, la aerolínea debería reubicar al pasajero en otro vuelo. Según la reglamentación estadounidense, la compañía tiene la obligación de compensar al viajero dependiendo de la demora que tenga en el horario de llegada a destino con respecto al vuelo original:

  • No otorga compensación si llegamos con hasta una hora de retraso.
  • Nos compensa con el equivalente al 200% del tramo en cuestión (con un tope de 675 dólares) si llegamos entre 1 y 2 horas más tarde.
  • Nos compensa con el equivalente al 400% del tramo en cuestión (con un tope de 1350) en demoras de más de 2 horas (4 horas en vuelos internacionales) o en el caso de que no ofrezca un transporte sustituto.

Más información sobre la reglamentación por demoras y cancelaciones de vuelos en Estados Unidos.

Demoras y cancelaciones de vuelos en la Unión Europea

Si te toca vivir la cancelación o demora de un vuelo en Europa, la reglamentación de la UE exige a las aerolíneas una compensación monetaria para demoras en vuelos superiores a las 3 horas. El monto depende de la cantidad de kilómetros del vuelo:

  • 250 euros para vuelos de 0 a 1500 kilómetros.
  • 400 euros para vuelos desde 1501 dentro de la UE y para vuelos de 1500 a 3500 kilómetros fuera de la UE.
  • 600 euros para vuelos desde 3500 fuera de la UE.

Quedan excluidos de esta reglamentación los vuelos que provienen de países externos a la UE y operados por vuelos no comunitarios. Esto significa que un retraso en un vuelo de Iberia desde Argentina sí debe cumplir con la compensación monetaria, pero no así un vuelo de Aerolíneas Argentinas o Qatar Airlines (extra comunitarios).

Más información sobre la reglamentación por demoras y cancelaciones de vuelos en la Unión Europea.

(Foto de portada de Joshua Ganderson – CC BY 2.0)

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Demoras o cancelaciones de vuelos: qué hacer y cómo reclamar
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Si estás frente a una demora en el vuelo o una cancelación, lo mejor es conocer tus derechos como pasajero, si te corresponde una compensación o cómo reclamar.
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